Telefonieren, bis die Ohren glühen!

Call-Centers sind nicht das, was viele intuitiv mit dem Namen verbinden.

Von Lisa Langbein. >> Info zur Autorin 

Angenehm gedämpfte Atmosphäre, junge Menschen mit "Headsets" sitzen an wabenförmig angeordneten Arbeitsplätzen vor Monitoren. Über Bildschirme an den Decken flackern lautlos Produktpräsentationen sowie Telfonnummern jener Arbeitsplätze, die gerade besichtigt werden. Auf einer Art Leuchtband an der Wand blinken Zahlen auf. An den Wänden zeigen Diagramme Anrufspitzen. Einige Schreibtische an der Stirn des Raums gewähren Übersicht - die Arbeitsplätze der Supervisoren."

Fast niemand weiss, was Call-Centers eigentlich sind. Still und heimlich boomt seit den 80er Jahren weltweit eine Branche mit Telefondienstleistungen, die sich durch ungemeine Flexibilität auszeichnet. Kundenservice, Umfragen, Vertrieb von Finanzdienstleistungen, das sind nur drei jener Bereiche, die heute von Call Centers abgedeckt werden. Versandhäuser, Verlage, Banken, Versicherungen, die Reisebranche und viele andere benützen mittlerweile flächendeckend Call-Centers für Telefondienste. In Deutschland arbeiten schon 170.000 DienstnehmerInnen in 2500 Call-Centers.

Annette Falkenberg, Sekretärin der Gewerkschaft HBV in Deutschland und Mag. Renate Böhm von der AK-Salzburg berichteten am Forum Jägermayrhof über die Schwierigkeiten, die ArbeitnehmerInnenvertretungen in diesem Bereich haben.

Ein Call-Center ist relativ schnell errichtet, die Ausstattung findet auf einem Lastwagen Platz und die räumlichen Anforderungen sind gering. So schnell sie errichtet sind, so schnell sind sie aber auch übersiedelt. Die Bildung solcher Zentren wird gefördert, waren sie doch oft der Rettungsanker für schnelle Erfolge am Arbeitsmarkt.

An die dort Beschäftigten ("Call-Center-Agents") sind hohe Anforderungen gestellt, es handelt sich um sehr junge und oft weibliche Belegschaften, etwa 1/3 hat Matura, fast 10 Prozent haben einen Universitätsabschluss. Nur 10 Prozent der in Call-Centers Beschäftigten sind älter als vierzig Jahre. Gearbeitet wird 7 mal 24 Stunden, die Diensteinteilungen erfolgen flexibel, was von den Beschäftigten sehr gern gesehen wird. Die Lohn- und die Dienstverhältnisse sind sehr unterschiedlich und oft undurchsichtig, umso durchsichtiger sind die Arbeitsabläufe. Da es sich für viele ArbeitnehmerInnen um "Jobs" handelt, sie sind jung, vielfach noch in Ausbildung und arbeiten unregelmässig, wann immer sie Zeit haben, beziehen sie ihre Selbstbestätigung nicht über die Arbeit. In den Call-Centers gibt es ein starkes, kollektives Gefühl, weniger über die eigenen Probleme, wohl aber mit den Dienstgebern. Gewerkschaften werden auch von der Belegschaft oft als störend und feindlich empfunden. Annette Falkenberg hat die Erfahrung gemacht, dass Erwartungen an die Gewerkschaften davon ausgehen, dass diese kompetente, moderne PartnerInnen sein sollen. Es wird, wenn, dann schnelle Hilfe erwartet und diese muss an konkreten Problemen ansetzen. Zum Beispiel an der Aushandlung von der Möglichkeit, Zeitausgleich gebündelt in der Zeit vor Prüfungen nehmen zu können.

In Österreich wurden ÖGB und AK schnell in die Forcierung von Call-Centers eingebunden. Ging es doch gleich um Ausnahmen vom Arbeitsruhegesetz, die die Bedingung für die Eröffnung solcher Zentren sind. So gelang es hierzulande auch, einen Kollektivvertrag für Call-Centers zu installieren. Ein Erfolg, der freilich seine Tücken hat, denn nahezu zwei Drittel aller Beschäftigten arbeiten inzwischen mit einem freien Dienstvertrag. Freie DienstnehmerInnen zahlen ihre Steuer und Versicherung selbst, sie unterliegen nicht dem Kollektivvertrag und können auch keine Betriebsräte wählen. Da auch diverse Hotlines über Call-Centers laufen, "verkaufen" dort freie DienstnehmerInnen Solidarität für andere.

In Salzburg gab es eine Untersuchung über Call-Centers. Die Tätigkeit als "CallerIn" wird darin von den Betroffenen überwiegend als positiv eingeschätzt, die Bezahlung allerdings negativ. Renate Böhm berichtet über eine übergreifende "Aktionsgruppe Call-Center". Diese besteht aus AK, GPA, Postgewerkschaft und zwei BetriebsrätInnen. Das erste Hauptziel dieser Gruppe ist die Kommunikation der Belegschaften untereinander. Es werden Chat-rooms eingerichtet (immer mehr wird in Call-Centers neben dem Telefon auch mit dem Computer im Netz gearbeitet, und immerhin hat die Aktionsgruppe jetzt auch einen Internet-Anschluss), ein AgentInnenstammtisch wird betreut und ein konkretes arbeitsrechtliches Unterstützungsangebot wird ausgearbeitet.